先日、とあるクライアント様からこのような依頼を受けました。
『いつもお世話になってます〇〇ですが、ちょっと相談したいことがあるんです〜。嬉しい悲鳴ではあるんですが、実は広告の効果があってか最近外国人の来店、そして予約などの問い合わせが増えてきているんです。』
『お〜嬉しいですね！それで相談というのは？』
『それが、実際に来店されたお客さんであればどうにかこうにか自社レベルの英語で対応できているんですが、電話とか、メール、メッセージになるとちょっと手に負えなくって。。特にメールだと問い合わせされる方が丁寧な聞き方してるんだろうな〜と思うと、なかなかいい返答文を返せなくって。。出来る範囲ではやりくりしているんですが。』
『なるほど〜、確かにその場でということであればどうにか身振り手振りで伝わったりもしますが、電話やメールは結構難しいですよね。』
『それで、、もし可能であればなんですが、頂いたメール、メッセージでどうにも対応が難しい場合に限ってなんですが、御社の方で意訳してもらって返答文をサポートしてもらえることって、、可能ではないでしょうか？』と。
『そうなんですね〜！確かにせっかく頂いた問い合わせに安易に返信して、無駄に気分概してしまったらと思ってしまうことってありますよね。了解しました、それでは何かしらの対策案考えますので、一度その頂いている内容送ってもらえますか？』
という流れで話が進みました。
確かに日本人的にはとにかくお客様には丁寧に、丁重に対応をという形に持って行きたいですよね。
しかし、その後先方様から頂いた自分たちなりにやりとりをされている内容を拝見さてもらったところ、
確かに文法的なところだとか、使う単語だとかが適切ではないところもありはしましたが、彼らがやりとりしている内容はぜんぜんイケる！
ワタクシ個人でも常々伝えていることですが、何も畏まらなくったっていいんです！
要は伝えたいという想いがあればいい、外国人は完璧な英語なんて正直求めていません。
片言であってもコミュニケーションを取りたい、単語単語だっていいんです。
それを我々の多くは変な苦手意識で、顧客になり得るチャンスを自ら断ってしまっている。
そこにおいては、彼らのやりとりはぜんっぜん上出来なんです！
そこでクライアント様へ伝えました。
『ぜんぜんしっかりとやりとりされているじゃないですか〜！はっきりいってこの内容でも問題ないですよ♪ ぜんぜん伝わります！あまり難しく考えすぎると余計に伝わりにくくなったりもしますので、もっと肩の力抜いてやりとりされていいと思いますよ！外国人のお客さんも正しい英語、丁寧な英語対応を求めているわけではありません。対応したいという姿勢を見せていけば大丈夫です！』と。
ただ、メールなどで時間帯の予約や、この時間は一杯なのでこの時間以降で予約入れさせてもらっていいですか？などなど細かい部分においては非常に困っていたようなので、そのあたりに関しては一旦サポートを引き受けてアドバイスもさせて頂きました。
すごくいい姿勢のお客様だな〜！と嬉しくなりました♪
そうなんです、要は実際に関わってからが勝負なんです！
店に呼ぶのは言わば簡単ですよ、お金バンバンつぎ込んで広告ガシガシ打ってとやれば一度は来るでしょう。
その実際に来店された時、実際に問い合わせを受けた時の対応が何よりも重要なんです。
その一時の瞬間に相手を感動させることができるのか、問い合わせありがとう〜！楽しんでる〜？とか、今日はどうでした〜？とか、何気ない会話で相手を心遣いできるのか？
その小さな一つ一つの対応が次回の来店へと発展し、次は友人知人を連れて、またその次に友人の友人がまた別の知人を連れてと。
そういう連鎖に勝る集客は無いわけです。
広告はそのきっかけ作りに過ぎません、
もちろん自身の自慢のサービスを全く違うマーケットへ打ち出すには確かに広告が必要です。
というように、そのあたりの一歩先のサポートは確かに必要なのかなとも思いました。
これまでもメニューの翻訳やウェブサイトの翻訳などなど、広告からの延長でお手伝いさせて頂いた事例はいくつかありますが、
今の世の流れ、フェイスブックやメールなどでも気軽にやりとりができるわけで、国籍も超えて質問や予約などもそこ経由で入ってくるし使わない手もない。
であれば、そのあたりで困っている皆様のサポート・サービスをビジネス化してもいいのかなと。
広告入れてくれたお客様には、通常の数十％引きでご利用可能ですとか（＾＾）
困っていることは仕事になる。ビジネスの原理原則ですからね！
何か上記の例のようなことで困っていることあれば、どうぞお気軽にお問い合わせください♪
E.KEMURA
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